Klachten- en Geschillenregeling

Laatst bijgewerkt: 7 augustus 2026

Bij grana-win.online streven wij ernaar onze spelers een veilige, eerlijke en hoogwaardige spelervaring te bieden. Mocht u desondanks niet tevreden zijn over onze diensten of een geschil hebben met betrekking tot uw account, betalingen of andere aspecten van onze dienstverlening, dan kunt u gebruikmaken van de onderstaande klachtenprocedure.

1. Ons streven

Wij behandelen iedere klacht:

Eerlijk en onpartijdig.
Vertrouwelijk.
Binnen een redelijke termijn.
In overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving.
Met als doel een passende oplossing te vinden.

2. Indienen van een klacht

Wanneer u een klacht wilt indienen, verzoeken wij u de volgende informatie te verstrekken:

Uw volledige naam.
Uw geregistreerde e-mailadres.
Uw gebruikersnaam of account-ID (indien van toepassing).
Een duidelijke omschrijving van de klacht.
De datum waarop het probleem is ontstaan.
Eventuele screenshots of andere relevante documenten.

Klachten kunnen worden ingediend via:

E-mail: support@grana-win.online

3. Ontvangst van de klacht

Na ontvangst van uw klacht:

Bevestigen wij de ontvangst zo spoedig mogelijk.
Registreren wij uw klacht in ons interne systeem.
Kan aanvullende informatie worden opgevraagd indien dit nodig is voor het onderzoek.

4. Onderzoek van de klacht

Iedere klacht wordt zorgvuldig onderzocht door ons support- of compliance-team. Afhankelijk van de aard van de klacht kan het onderzoek betrekking hebben op:

Accountactiviteiten.
Spelgeschiedenis.
Betaaltransacties.
Bonus- en promotievoorwaarden.
Technische logbestanden.
Communicatie tussen de speler en onze klantenservice.

5. Reactietermijn

Wij streven ernaar om:

Binnen een redelijke termijn op uw klacht te reageren.
U op de hoogte te houden van de voortgang wanneer meer onderzoek nodig is.
Zo snel mogelijk een gemotiveerde beslissing te verstrekken.

Complexe zaken kunnen meer tijd vergen indien aanvullende controles of verificaties noodzakelijk zijn.

6. Escalatieprocedure

Indien u niet tevreden bent met de uitkomst van uw klacht, kunt u verzoeken om een herbeoordeling. Uw klacht kan vervolgens worden geëscaleerd naar een bevoegde medewerker of de compliance-afdeling voor een onafhankelijk tweede onderzoek.

7. Alternatieve geschillenbeslechting (ADR)

Wanneer een geschil na de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid wordt opgelost, kunt u het geschil – indien van toepassing – voorleggen aan een erkende instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (Alternative Dispute Resolution, ADR) of aan de bevoegde toezichthouder/licentieverlener die verantwoordelijk is voor het toezicht op onze dienstverlening.

De beschikbaarheid van een ADR-procedure is afhankelijk van de toepasselijke wetgeving en de voorwaarden van de relevante vergunning.

8. Samenwerking tijdens het onderzoek

Om een klacht efficiënt te behandelen, vragen wij u:

Juiste en volledige informatie te verstrekken.
Eventuele aanvullende vragen tijdig te beantwoorden.
Geen misleidende of onjuiste documenten aan te leveren.

Het verstrekken van onjuiste informatie kan het onderzoek vertragen of invloed hebben op de uitkomst.

9. Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor het behandelen van uw klacht en in overeenstemming met ons Privacybeleid en de toepasselijke privacywetgeving.

10. Misbruik van de klachtenprocedure

Wij behouden ons het recht voor om klachten af te wijzen die:

Kennelijk ongegrond zijn.
Beledigend of bedreigend van aard zijn.
Herhaaldelijk zonder nieuwe informatie worden ingediend.
Frauduleuze of misleidende informatie bevatten.

11. Bewaring van gegevens

Gegevens met betrekking tot klachten kunnen gedurende een redelijke periode worden bewaard voor administratieve, juridische en regelgevende doeleinden, overeenkomstig de toepasselijke wetgeving.

12. Wijzigingen aan deze regeling

Wij behouden ons het recht voor deze Klachten- en Geschillenregeling op ieder moment te wijzigen. De meest recente versie wordt steeds op onze website gepubliceerd.

13. Contact

Heeft u vragen over deze Klachten- en Geschillenregeling of wilt u een klacht indienen? Neem dan contact met ons op via: